طشقند – دعا Markaziy bank البنوك التجارية وشركات الدفع في أوزبكستان إلى تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء المرتبطة بأجهزة الصراف الآلي، مؤكداً أن الأعطال التقنية التي تؤثر على أموال العملاء يجب ألا تُعامل كحوادث ثانوية.
وأوضح البنك المركزي، في بيان رسمي، أن التوصيات الجديدة جاءت بعد تزايد الشكاوى المتعلقة بسحب الأموال من الحسابات دون خروج النقد من الجهاز، أو احتجاز البطاقات المصرفية، أو اقتطاع عمولات رغم فشل العملية.
وأكد المنظم المالي أن هذه الحالات تمس بشكل مباشر المصالح المالية للمستهلكين، مشيراً إلى أن بعض العملاء يواجهون معاملة “غير عادلة”، من خلال تحويل المسؤولية بين البنوك وشركات الدفع المختلفة، إضافة إلى ضعف التواصل مع العملاء بشأن تطورات شكاواهم.
وطالب Markaziy bank المؤسسات المالية بنشر تعليمات واضحة للعملاء حول كيفية التصرف عند حدوث مشكلات في أجهزة الصراف، مع توضيح الرسوم والعمولات مسبقاً، وشرح قواعد الاستخدام الآمن للأجهزة.
كما شدد على ضرورة التعامل مع حالات احتجاز البطاقات أو عدم صرف الأموال باعتبارها “شكاوى ذات أولوية”، مع منح العميل رقم متابعة وفترة زمنية محددة لمعالجة المشكلة.
ودعا البنك المركزي إلى عدم إجبار العملاء على مراجعة الفروع أو التنقل بين الجهات المختلفة إذا كان بالإمكان التحقق من المشكلة عبر سجلات النظام أو تسجيلات الفيديو أو تقارير نقل الأموال.
وأكد أيضاً أهمية توحيد جودة خدمة العملاء، سواء تم تقديم الشكوى عبر مركز الاتصال أو التطبيق المصرفي أو الموقع الإلكتروني أو الفروع.
وفي خطوة لافتة، أوصى المنظم المالي بالانتقال من نموذج “دراسة الشكوى” إلى نموذج “النتيجة المضمونة”، بحيث يصبح معيار النجاح هو سرعة إعادة العميل إلى استخدام أمواله، مع اقتراح إعادة المبالغ المتضررة تلقائياً دون انتظار طلب رسمي من العميل عندما تثبت أنظمة الدفع وجود خطأ.
كما أوصى بإعادة العمولات المقتطعة من العمليات الفاشلة تلقائياً أو بالتزامن مع إعادة المبلغ الأساسي.
وشدد البيان على ضرورة تحديث البنية التقنية لأجهزة الصراف، وتقليل تأثير العامل البشري، وتحليل أسباب الأعطال، إضافة إلى استبدال الأجهزة القديمة والتركيز بشكل خاص على الأجهزة الخارجية أو التي تتكرر حولها الشكاوى.
وأشار Markaziy bank إلى أن عدد أجهزة الصراف الآلي ونقاط الخدمة الذاتية في أوزبكستان بلغ حتى الأول من أبريل نحو 44.8 ألف جهاز، بزيادة 33.1% مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي.
